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28. Dezember 2010 2 28 /12 /Dezember /2010 19:00

Sehr geehrter Herr Ciupera,

mit Interesse habe ich Ihren Bericht in Windsa.net gelesen. Es freut mich, dass Sie sich Gedanken über unseren Telefonservice machen.

Die Überprüfung des Sachverhalts hat ergeben, dass in dem Zeitraum, an dem Sie einen Termin reservieren wollten, zwei Mitarbeiterinnen in der Telefonzentrale kurzfristig ausgefallen sind. Die eine Mitarbeiterin erkrankte, bei der anderen Mitarbeiterin verstarb die Mutter überraschend. Ein kurzfristiger vollständiger qualifizierter Ersatz war leider nicht möglich. Es hätte Ihnen ja auch nichts genutzt, wenn ein Bademeister oder eine Reinigungskraft am Telefon gewesen wäre, da Ihnen nur eine Fachkraft an der Telefonzentrale, die das Reservierungssystem beherrscht, eine qualifizierte Auskunft hätte geben können. Unabhängig davon wurden an diesen Tagen rund 400 bis 500 Gutscheine täglich bearbeitet und versendet.

In der Telefonzentrale sind in der Regel zwischen zwei und fünf Arbeitskräfte im Dienst, die das Reservierungssystem beherrschen. Diese drei Arbeitskräfte reichen aus, um den anfallenden Bedarf an Kommunikation ín 95% der Fälle sicherzustellen und die vorhandene Wellnesskapazität komplett auszulasten. Eine 100% Abdeckung ist betriebswirtschaftlich leider nicht sinnvoll bzw. unmöglich, da Spitzen nie komplett vorhersehbar sind und andererseits zu viele Leerzeiten entstehen würden. Ähnlich ist es auch mit der Badkapazität. Sind alle Schränke belegt, dann entsteht eine Warteschlange. Die Schrankkapazität auf die 10 nicht vorhersehbaren Besucherspitzen in einem Jahr auszurichten, ist ebenfalls betriebswirtschaftlich nicht sinnvoll.

An der Kasse besteht die Anordnung, dass die Mitarbeiter nur dann telefonisch mit aushelfen, wenn kein Kundenkontakt besteht. Es hätte Ihnen wahrscheinlich nicht gefallen, wenn die Mitarbeiterin mit einem Kunden telefoniert hätte anstelle Sie zu bedienen. Die Bemerkung der Mitarbeiterin war nicht in Ordnung. Wenn Sie mir den Namen mitteilen, dann werde ich eine angemessene erzieherische Maßnahme ergreifen.

In Zukunft bitte ich Sie einfach einmal den Anrufbeantworter zu testen. Wir rufen wirklich unverzüglich zurück. Wenn Sie dabei schon Terminwünsche nennen, dann können sich unsere Mitarbeiter auch optimal auf den Rückruf vorbereiten.

In einer spezialisierten Berufswelt ist es leider nicht so, dass alle Mitarbeiter alles können. Spezialisten sind auch bei einem Mitarbeiterstamm von rund 80 Vollzeitbeschäftigten nicht sofort ersetzbar. Nachfragespitzen sind nicht vorhersehbar und werden immer zu Engpässen bzw. Wartezeiten führen.

Mit besten Grüssen

Hubert Seewald

A. Ciupera zur Frankentherme: Dringend Verbesserungen nötig!

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